Tesis profesional presentada por Alma de María Paz San Román

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente y Director: Dr. José Fernando Buendía Luna
Secretario: Dr. Sergio Picazo Vela
Vocal: Mtro. Fernando Francisco Fernández y Fernández

Cholula, Puebla, México a 1 de octubre de 2003.

Resumen

Este proyecto de investigación pretende proponer la implementación de un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 en una Agencia de Conferencistas.

Esta agencia es conocida con el nombre de Divulga, se encuentra ubicada en la ciudad de México y fue constituida hace más de diez años. Maneja una cartera multidisciplinaría de conferencistas nacionales e internacionales.

Para poder realizar la propuesta de Implementación de un Sistema de Calidad se utilizó como herramienta de estudio...

Resumen (archivo pdf, 57 kb).

Índice de contenido

Agradecimientos (archivo pdf, 40 kb)

Capítulo 1. Antecedentes (archivo pdf, 153 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación del problema
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Estructura del estudio

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 296 kb)

  • 2.1 Conceptos de calidad
  • 2.2 Etapas del desarrollo històrico hacia la calidad
  • 2.3 Enfoque de la administración a la calidad total (TQM)
  • 2.4 Planeación de la calidad
  • 2.5 Principios de la calidad
  • 2.6 el Sistema de gestión de la calidad
  • 2.7 Creación de la organización internacional para la normalización
  • 2.8 Estructura y requisitos de la norma ISO 9001:2000

Capítulo 3. Metodología del estudio (archivo pdf, 122 kb)

  • 3.1 Tipo de estudio
  • 3.2 Selección del diseño de investigación
  • 3.3 La auditoría de calidad como herramienta de estudio
  • 3.4 Programa de auditoría

Capítulo 4. Análisis de la empresa (archivo pdf, 135 kb)

  • 4.1 Antecedentes de la empresa
  • 4.2 Servicios que se ofrecen
  • 4.3 Estructura organizacional
  • 4.4 Funciones principales
  • 4.5 Descripción del diagrama de flujo
  • 4.6 Principales competidores

Capítulo 5. Resultados de la auditoría y propuesta de acciones correctivas (archivo pdf, 185 kb)

  • 5.1 Sistema de administración de la calidad (4.1)
  • 5.2 Requisitos de la documentación (4.2)
  • 5.3 Compromiso de la dirección (5.1)
  • 5.4 Enfoque hacia al cliente (5.2)
  • 5.5 Política de calidad (5.3)
  • 5.6 Objetivos de la calidad (5.4.1)
  • 5.7 Planeación del sistema de administración de la calidad (5.4.2)
  • 5.8 Responsabilidad, autoridad y comunicación (5.5)
  • 5.9 Revisión de la dirección (5.6)
  • 5.10 Suministro de recursos (6.1)
  • 5.11 Recursos humanos (6.2)
  • 5.12 Infraestructura (6.3)
  • 5.13 Ambiente de trabajo (6.4)
  • 5.14 Planeación de la elaboración del producto (7.1)
  • 5.15 Procesos relacionados con los clientes (7.2)
  • 5.16 Diseño y desarrollo (7.3)
  • 5.17 Adquisiciones (7.4)
  • 5.18 Suministro para producción y servicio (7.5)
  • 5.19 Monitoreo y medición (8.2)
  • 5.20 Control del producto no conforme (8.3)
  • 5.21 Análisis de datos (8.4)
  • 5.22 Mejora (8.5)

Capítulo 6. Conclusiones (archivo pdf, 76 kb)

Referencias (archivo pdf, 113 kb)

Anexo 1. Análisis preliminar para la planeación de la calidad (archivo pdf, 161 kb)

Anexo 2. Model del sistema de gestión de la calidad (archivo pdf, 115 kb)

Anexo 3. Plan de auditoría (archivo pdf, 168 kb)

Anexo 4. Lista de verificación (archivo pdf, 172 kb)

Anexo 5. Lista de verificación por puesto (archivo pdf, 118 kb)

Anexo 6. Organigrama (archivo pdf, 283 kb)

Anexo 7. Diagrama de flujo (archivo pdf, 211 kb)

Anexo 8. Resultados de la auditoría (archivo pdf, 613 kb)

Anexo 9. Índice sistema de gestión de la calidad (archivo pdf, 139 kb)

Anexo 10. Procedimiento para la elaboración del manual de calidad (archivo pdf, 160 kb)

Anexo 11. Procedimiento para el control documental (archivo pdf, 258 kb)

Paz San Román, A. d. 2003. Propuesta de implementación de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001-2000 para una agencia de conferencistas. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Octubre. Derechos Reservados © 2003.