Tesis profesional presentada por

David Padilla Hernández Israel Quijano Gallegos

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dr. Sergio Picazo Vela
Vocal y Director: Mtra. Bertha Isabel Burguete Leal
Secretario: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal

Cholula, Puebla, México a 11 de mayo de 2004.

Índice de contenido

Capítulo 1.  (archivo pdf, 36 kb)

  • 1.1 Problema
  • 1.2 Objetivo General
  • 1.3 Objetivo Especifico
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Capitulación

Capítulo 2.  (archivo pdf, 164 kb)

  • 2.1 Customer Relationship Management (CRM)
  • 2.2 Antecedentes Tecnológicos
  • 2.3 Aspectos Relacionados con la Implementación de un CRM
  • 2.4 Implicaciones del uso del CRM
  • 2.5 Modelos de CRM

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 48 kb)

  • 3.1 Problema de Investigación
  • 3.2 Tipos de Investigación
  • 3.3 Hipótesis
  • 3.4 Diseño de la Investigación
  • 3.5 Selección de Muestra
  • 3.6 Recolección de Datos
  • 3.7 Análisis de Datos
  • 3.8 Presentación de los Resultados

Capítulo 4.  (archivo pdf, 75 kb)

  • 4.1 Resultados de la Investigación de Fuentes Secundarias
  • 4.2 Resultados de la Investigación de Fuentes de Datos Primarios

Capítulo 5.  (archivo pdf, 184 kb)

  • 5.1 Resultados de la Investigación y Desarrollo de la Estrategia Propuesta
  • 5.2 Propuesta de Customer Relationship Management (CRM)

Capítulo 6.  (archivo pdf, 37 kb)

  • 6.1 Conclusiones y Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 19 kb)

Anexo 1. Guía para la entrevista profunda (archivo pdf, 23 kb)

Anexo 2. Cuestionario (archivo pdf, 59 kb)

Anexo 3.  (archivo pdf, 26 kb)

Anexo 4. Esquema de Servicio entre la Empresa BPM de México y sus Clientes (archivo pdf, 22 kb)

Padilla Hernández, D., Quijano Gallegos, I. 2004. Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.