Tesis profesional presentada por

Irving Eduardo Ortiz Gallardo Isaí Rosas Andrade

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal
Secretario: Mtro. Fernando Francisco Fernández y Fernández

Cholula, Puebla, México a 14 de diciembre de 2004.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 69 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Organización del estudio

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 473 kb)

  • 2.1 Introducción
  • 2.2 Cliente
  • 2.3 Percepción
  • 2.4 Expectativa
  • 2.5 Satisfacción
  • 2.6 Calidad
  • 2.7 Servicios
  • 2.8 Servicio al cliente
  • 2.9 Características de los servicios
  • 2.10 Dimensiones de la calidad en el servicio
  • 2.11 Calidad percibida de los servicios
  • 2.12 Esquema de servicio
  • 2.13 Construcción de un esquema de servicio
  • 2.14 Marketing de servicios
  • 2.15 Triangulo del marketing de servicios
  • 2.16 Escala SERVQUAL
  • 2.17 Modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio
  • 2.18 Conclusiones

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 213 kb)

  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Tipo de investigación
  • 3.3 Hipótesis de la investigación
  • 3.4 Fuente de datos
  • 3.5 Diseño de investigación
  • 3.6 Selección de la muestra
  • 3.7 Recolección de datos
  • 3.8 Diseño del instrumento de medición
  • 3.9 Análisis de datos
  • 3.10 Reporte de investigación

Capítulo 4. Información de la organización (archivo pdf, 70 kb)

  • 4.1 Datos generales de la empresa
  • 4.2 Organigrama
  • 4.3 Instalaciones
  • 4.4 Instalaciones

Capítulo 5. Análisis de resultados (archivo pdf, 710 kb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Esquemas de servicios
  • 5.3 Departamento de ventas
  • 5.4 Departamento de servicio
  • 5.5 Departamento de refacciones
  • 5.6 Tabulaciones cruzadas
  • 5.7 Calificaciones de las dimensiones de la calidad en el servicio
  • 5.8 Patrones de comportamiento
  • 5.9 Áreas de oportunidad
  • 5.10 Áreas de mejora

Capítulo 6. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 80 kb)

  • 6.1 Introducción
  • 6.2 Conclusiones a objetivos específicos
  • 6.3 Conclusiones al objetivo general
  • 6.4 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 31 kb)

Anexo A. Diagrama de flujo de cuestionario del área de venta (archivo pdf, 61 kb)

Anexo B. Entrevista de profundidad aplicada a los gerentes de dichas áreas (archivo pdf, 71 kb)

Anexo C. Incidentes Críticos (archivo pdf, 38 kb)

Anexo D. Esquema de servicio del área de ventas (archivo pdf, 35 kb)

Anexo E. Encuesta piloto (archivo pdf, 35 kb)

Anexo F. Encuesta aplicada a clientes del concesionario Volkswagen "Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V." (archivo pdf, 37 kb)

Anexo G. Esquema de servicio del departamento de refacciones B (archivo pdf, 31 kb)

Anexo H. Cuestionario (archivo pdf, 163 kb)

Ortiz Gallardo, I. E., Rosas Andrade, I. 2004. Análisis de la Calidad en el Servicio del Concesionario Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.”. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2004.