Tesis profesional presentada por Emmanuel López Aguilera

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dr. Felipe Rodolfo Burgos Ochoátegui
Secretario: Mtro. Fernando Francisco Fernández y Fernández
Vocal: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal

Cholula, Puebla, México a 6 de mayo de 2003.

Resumen

Esta tesis se enfocó en el mercado automotriz el cual es uno de los más competidos. La imagen que representa cada una de las marcas ante el mercado es de suma importancia, dicha imagen se forma por varios elementos que van desde la utilidad del vehículo, el valor que representa conducir un automóvil de dicha marca, hasta el servicio y respaldo que prestan las agencias que venden los automóviles, desde el momento de la compra y durante la vida útil del vehículo.

El presente estudio se realizó dentro del departamento de Post-Venta de Audi Center Puebla, la cual es una concesionaria del grupo Audi a nivel mundial.

El presente estudio se realizó dentro del departamento de Post-Venta de Audi Center Puebla, la cual es una concesionaria del grupo Audi a nivel mundial.

El principal objetivo del presente estudio se basó en detectar la calidad en las relaciones Cliente-Proveedor Interno existentes en el departamento de Post-Venta de Audi Center Puebla, con base en su esquema de servicio y la cadena de valor de servicio, con el fin de detectar los puntos críticos y áreas de oportunidad dentro del mismo.

Para el desarrollo de este estudio, se analizaron los componentes de un esquema de servicio, con el fin de proveer de una herramienta necesaria para la optimización de los recursos del servicio que se ofrece.

El otro instrumento utilizado para la presente tesis fue la cadena de valor del servicio la cual establece relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la productividad del empleado.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción del Estudio (archivo pdf, 90 kb)

  • 1.1 Objetivo General
  • 1.2 Objetivo Específico
  • 1.3 Justificación
  • 1.4 Alcances
  • 1.5 Limitaciones
  • 1.6 Organización del Estudio

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 207 kb)

  • 2.1 ¿Qué es calidad?
  • 2.2 Servicio
  • 2.3 Tipos de Clientes
  • 2.4 Calidad en el Servicio
  • 2.5 Conclusión

Capítulo 3. Audi Historia de la Empresa (archivo pdf, 337 kb)

  • 3.1 Historia de Audi
  • 3.2 Inversión en México
  • 3.3 Estándares de Calidad para la corporación Audi
  • 3.4 Audi Center Puebla

Capítulo 4. Metodología (archivo pdf, 132 kb)

  • 4.1 Establecer la necesidad de información
  • 4.2 Objetivos de la investigación y necesidades de información
  • 4.3 Diseño de la investigación y fuentes de datos
  • 4.4 Desarrollo del procedimiento de recolección de datos
  • 4.5 Diseño de la Muestra
  • 4.6 Recolectar los datos
  • 4.7 Procesar los datos
  • 4.8 Analizar los datos
  • 4.9 Presentar los resultados de la investigación

Capítulo 5. Análisis de Resultados (archivo pdf, 249 kb)

  • 5.1 Información Obtenida
  • 5.2 Realización del esquema de servicio y análisis de los elementos que conforman la Cadena de Valor

Capítulo 6. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 125 kb)

  • 6.1 Conclusiones
  • 6.2 Problemas Detectados y Sugerencias
  • 6.3 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 65 kb)

López Aguilera, E. 2003. Detección de la calidad en el servicio interna actual del departamento de Post-Venta de Audi Center Puebla, utilizando el esquema de servicio y la cadena de valor del servicio. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2003.