Tesis profesional presentada por

Jorge Ericson Fernández Beyruti Yebel Ojeda Pons

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Marco Antonio Morales Castro
Vocal y Director: Mtro. Fernando Francisco Fernández y Fernández
Secretario: Lic. Alma Rosalia Garcia Aguilar

Cholula, Puebla, México a 11 de abril de 2003.

Resumen

Este trabajo de tesis se basa, en la investigación de la satisfacción de los clientes de la empresa Gigante sucursal las Animas en la ciudad de Puebla.

El marco teórico de este trabajo de investigación aborda temas generales sobre la calidad, el servicio, el cliente y la satisfacción del cliente; así como también se profundiza en la teoría relacionada con la calidad en el servicio.

En cuanto a la metodología, se utilizo un cuestionario de elaboración propia basado en el método de incidentes críticos, que fue aplicado a una muestra significativa de los clientes de Gigante las animas-Puebla.

Incluye también, una breve reseña del Grupo Gigante, así como los servicios adicionales con los que cuenta, las empresas asociadas y el organigrama.

En esta tesis, se analizo cada pregunta del cuestionario, y se representaron en forma grafica, para posteriormente agruparlas de acuerdo a las cinco dimensiones del servicio elaborando también sus respectivas graficas. Estos resultados fueron la base para la formulación de las concusiones y recomendaciones generales y especificas de esta investigación.


Palabras clave

Calidad, Servicio, Cliente, Satisfacción del cliente, Calidad en el servicio, Método de incidentes críticos, Historia del Grupo Gigante, Dimensiones del servicio

Índice de contenido

Capítulo 1. Propósito del estudio (archivo pdf, 66 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Alcances del proyecto
  • 1.5 Limitaciones
  • 1.6 Justificación
  • 1.7 Organización del estudio

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 208 kb)

  • 2.1 Concepto de calidad
  • 2.2 Servicio
  • 2.3 El cliente
  • 2.4 Satisfacción del cliente
  • 2.5 Tipos de expectativas del servicio
  • 2.6 Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 111 kb)

  • 3.1 Tipo de investigación
  • 3.2 Diseño de la investigación
  • 3.3 Objetivos de la investigación
  • 3.4 Recopilación de datos
  • 3.5 Selección de la muestra

Capítulo 4. Historia del grupo Gigante (archivo pdf, 100 kb)

  • 4.1 Historia del grupo Gigante
  • 4.2 Empresas asociadas
  • 4.3 Servicios adicionales que ofrece el Grupo Gigante
  • 4.4 Grupo directivo

Capítulo 5. Presentación y análisis de resultados (archivo pdf, 1 mb)

Capítulo 6. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 77 kb)

Referencias (archivo pdf, 72 kb)

Anexo I. Formato para recolección de incidentes críticos (archivo pdf, 54 kb)

Anexo II. Incidentes críticos basados en los resultados (archivo pdf, 80 kb)

Anexo III. Agrupación simple de incidentes críticos (archivo pdf, 65 kb)

Anexo IV. Clasificación de los elementos de satisfacción (archivo pdf, 39 kb)

Anexo V. Validación entre jueces (archivo pdf, 130 kb)

Anexo VI. Oraciones para la elaboración del cuestionario (archivo pdf, 60 kb)

Anexo VII. Cuestionario (archivo pdf, 56 kb)

Fernández Beyruti, J. E., Ojeda Pons, Y. 2003. Medición de la satisfacción de los clientes de Gigante las Animas-Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Abril. Derechos Reservados © 2003.