Resumen

Análisis sobre la percepción de la calidad en el servicio de clientes internos y externos: Caso Gas Com SA de CV.

El objetivo general de este proyecto es realizar un análisis sobre la percepción de la calidad del servicio de clientes internos y externos de la empresa en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Al realizar dicha evaluación la empresa se beneficiará con información relevante en cuanto a su desempeño, identificación de posibles fallas, conocer cual es la percepción del cliente en cuanto al servicio entre otras.

Por otra parte la utilidad de este análisis es la de obtener retroalimentación del desempeño en la entrega del servicio y indicar cómo se puede mejorar dicha entrega con el fin de satisfacer las necesidades y requerimientos del consumidor además de exceder sus expectativas. Sin embargo, únicamente se sugerirán propuestas de mejora, el establecimiento de éstas dependerá de la empresa.

Ahora bien, mediante la investigación cualitativa se pudieron identificar los componentes del proceso de la entrega del servicio, con base en esto se desarrolló el esquema de servicio que fue de utilidad para identificar qué partes del proceso críticos para la calidad en el servicio.

Por otro lado, con base en los resultados de la investigación cuantitativa, la cuál se realizó utilizando el cuestionario SERVQUAL, se determinaron qué atributos del servicio fueron mejor o peor calificados por los clientes, qué atributos son más importantes para los clientes y determinó la calidad en el servicio para cliente.

Para encontrar soluciones que pudieran estar al alcance de las capacidades de la empresa se utilizó la herramienta de la casa de la calidad mediante la cual se obtuvieron las relaciones existentes entre las alternativas o requerimientos de diseño y los requerimientos del cliente.

Finalmente, es importante considerar siempre que la calidad en el servicio junto con la calidad del producto o servicio y el precio afectan la satisfacción del cliente, la cual crea lealtad y dicha lealtad se traduce en el aumento de ventas de la empresa.

El acceso a esta tesis es restringido.

Cordero López, R. A. 2007. Análisis sobre la percepción de la calidad en el servicio de los clientes internos y externos: Casos Gas Com S.A. de C.V.. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2007.