Tesis profesional presentada por

Julio César Cervantes Casillas Carlos Molina González

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dr. Flavio Roberto Eduardo Solano Méndez
Secretario: Dr. Enrique Reig Pintado
Vocal: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal

Cholula, Puebla, México a 8 de mayo de 2003.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 76 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Organización del estudio

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 170 kb)

  • 2.1 Introducción
  • 2.2 Calidad
  • 2.3 Servicios
  • 2.4 Calidad en el servicio
  • 2.5 Cliente
  • 2.6 Modelo Servqual
  • 2.7 Modelo Integral para la prestación de los servicios. Fase I del diseño; identificación de las directrices generales
  • 2.8 Fase 2 del diseño: estructuración del servicio
  • 2.9 Fase 3 del diseño: formalización del diseño
  • 2.10 Conclusión

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 83 kb)

  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Tipo de investigación
  • 3.3 Hipótesis de la investigación
  • 3.4 Diseño de investigación
  • 3.5 Selección de la muestra
  • 3.6 Proceso de muestreo
  • 3.7 Tamaño de la muestra
  • 3.8 Procedimientos de muestreo
  • 3.9 Recolección de datos
  • 3.10 Codificación
  • 3.11 Análisis de datos
  • 3.12 Instrumentos y procedimiento de recolección de datos
  • 3.13 Presentación de resultados

Capítulo 4. S.C.T (archivo pdf, 163 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Descripción, secuencia e interacción
  • 4.3 Control de documentos
  • 4.4 Control de registros
  • 4.5 Responsabilidad de la Dirección
  • 4.6 Enfoque al cliente
  • 4.7 Política de calidad
  • 4.8 Planeación del Sistema de gestión de la Calidad
  • 4.9 Responsabilidad, autoridad y comunicación
  • 4.10 Comunicación interna
  • 4.11 Revisión por parte de la Dirección
  • 4.12 Provisión de recursos
  • 4.13 Recursos Humanos
  • 4.14 Infraestructura
  • 4.15 Ambiente de trabajo
  • 4.16 Planeación y realización del servicio
  • 4.17 Procesos relacionados con los usuarios
  • 4.18 Compras y proveedores
  • 4.19 Información de las compras
  • 4.20 Verificación de los productos comprados
  • 4.21 Provisión del servicio de Expedición de Licencias
  • 4.22 Revisión del producto

Capítulo 5. Análisis de Resultados (archivo pdf, 364 kb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Dimensiones de la Calidad
  • 5.3 Tabulación cruzada
  • 5.4 Diseño del servicio

Capítulo 6. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 112 kb)

  • 6.1 Conclusiones a los Objetivos Específicos
  • 6.2 Conclusiones al Objetivo General
  • 6.3 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 62 kb)

Apéndice A. Manual de codificación (archivo pdf, 60 kb)

Apéndice B. Cuestionario realizado a los usuarios del Departamento de Licencias (archivo pdf, 52 kb)

Apéndice C. Clasificación de incidentes críticos (archivo pdf, 57 kb)

Apéndice D. Diseño del servicio (archivo pdf, 114 kb)

Cervantes Casillas, J. C., Molina González, C. 2003. Analisis de la calidad del servicio ofrecido por el departamento de licencias de la SCT de la Ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2003.