Tesis profesional presentada por

David Carrillo Gómez Dennys Yajaira Fuentes Vidal

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Ricardo Luna Barcelo
Secretario: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal

Cholula, Puebla, México a 8 de diciembre de 2003.

Resumen

Capítulo 1 Introducción. En el primer capítulo se desarrollará el planteamiento del problema así como los objetivos generales y específicos que se buscarán durante el presente estudio, la justificación de la investigación y por último se determinarán los alcances y las limitaciones que envolverán este proyecto.

Capítulo 2 Marco Teórico. En el segundo capítulo se desarrollará el marco teórico, en el cual se considerarán los conceptos con los cuales se dará sustento al presente proyecto de tesis...

Resumen (archivo pdf, 82 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 105 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Organización del documento

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 198 kb)

  • 2.1 Cliente
  • 2.2 Servicio
  • 2.3 Calidad
  • 2.4 Calidad en el servicio
  • 2.5 Satisfacción del cliente
  • 2.6 Diseño del servicio
  • 2.7 Modelo SERVQUAL
  • 2.8 Modelo integral para la prestación de los servicios
  • 2.9 Modelo integral para la prestación de los servicios
  • 2.10 Modelo integral para la prestación de los servicios
  • 2.11 Atención médica de calidad
  • 2.12 Conclusiones

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 85 kb)

  • 3.1 Tipo de investigación
  • 3.2 Diseño de la investigación
  • 3.3 Selección de la muestra
  • 3.4 Proceso de muestreo
  • 3.5 Tamaño de la muestra
  • 3.6 Procedimiento del muestreo
  • 3.7 Recolección de datos
  • 3.8 Instrumentos y procedimiento de recolección de datos
  • 3.9 Análisis de datos
  • 3.10 Presentación de resultados

Capítulo 4. Centro de Salud "RC" (archivo pdf, 163 kb)

  • 4.1 Secretaria de Salud
  • 4.2 Los servicios de salud pública en el Estado de Veracruz
  • 4.3 Operación de los centros de salud
  • 4.4 Universo de trabajo del centro de salud de primer nivel
  • 4.5 Estrategias del centro de salud de "RC" para el desarrollo del paquete básico deservicios de salud (PABSS)
  • 4.6 Insumos para el funcionamiento del centro de salud
  • 4.7 Límites de tiempo y espacio para la ejecución del PABSS
  • 4.8 Guía Metodológica Básica para la Atención Médica Familiar
  • 4.9 Organigrama

Capítulo 5. Análisis de Resultados (archivo pdf, 246 kb)

  • 5.1 Análisis de las variables
  • 5.2 Tabulación cruzada

Capítulo 6. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 107 kb)

  • 6.1 Conclusiones a los objetivos específicos
  • 6.2 Conclusiones al objetivo general
  • 6.3 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 28 kb)

Anexo 1. Cuestionario piloto (archivo pdf, 143 kb)

Anexo 2. Clasificación de incidentes críticos (archivo pdf, 112 kb)

Anexo 3. Encuesta aplicada a los usuarios del Centro de salud "RC" Cuitláhuac, Ver (archivo pdf, 142 kb)

Anexo 4. Libro de códigos (archivo pdf, 88 kb)

Anexo 5. Esquema de servicio del centro de salud "RC" Cuitláhuac, Ver (archivo pdf, 79 kb)

Anexo 6. Presentación (archivo pdf, 287 kb)

Anexo 7. Inconsistencias encontradas en la Pregunta 19 (archivo pdf, 129 kb)

Carrillo Gómez, D., Fuentes Vidal, D. Y. 2003. Evaluación de la calidad en el servicio con base en percepciones del cliente externo. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2003.