Tesis profesional presentada por
Christian
Barroeta Núñez Oscar Omar
Méndez Cabrera
Licenciatura en
Administración de Empresas. Departamento de Administración de
Empresas. Escuela de
Negocios, Universidad
de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Mtro. Fernando Incháurregui
Saldívar
Vocal: Mtro. Fernando Francisco Fernández
y Fernández
Cholula, Puebla, México a 24 de abril de 2003.
Resumen
La presente tesis trata sobre el diagnóstico
organizacional de la gasolinera "La Recta" para
realizar una propuesta de implementación de un
sistema de gestión de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2000.
Dentro de la misma se tratan los conceptos
básicos de la calidad abordando a su vez el
tema de calidad total y la calidad en los servicios.
Además se da una introducción al tema
de ISO, las características de las normas, sus
ventajas y...
Resumen (archivo pdf, 46 kb).
Índice de contenido
Capítulo 1. Introducción
(archivo pdf, 90 kb)
-
1.1 Planteamiento del problema
-
1.2 Objetivo general
-
1.3 Objetivos particulares
-
1.4 Justificación
-
1.5 Alcances
-
1.6 Limitaciones
-
1.7 Recapitulación
Capítulo 2. Marco
teórico (archivo pdf, 182 kb)
-
2.1 Concepto de calidad
-
2.2 Calidad total
-
2.3 Calidad en lo servicios
-
2.4 Normas ISO 9000
-
2.5 Antecedentes históricos
-
2.6 Composición de la familia ISO 9000
-
2.7 Principios de la gestión de la calidad
-
2.8 Ventajas de la norma ISO 9001
Capítulo 3. Metodología
de la investigación (archivo pdf, 75 kb)
-
3.1 Tipo de investigación
-
3.2 Diseño de investigación
-
3.3 Selección de la muestra
-
3.4 Recolección de datos
-
3.5 Diseño del instrumento de
medición
-
3.6 Objetivos y alcances de la auditoría
Capítulo 4. Análisis
de la empresa (archivo pdf, 120 kb)
-
4.1 Antecedentes
-
4.2 Antecedentes del grupo gasolinero
-
4.3 Misión
-
4.4 Visión
-
4.5 Administración
-
4.6 Recursos humanos
-
4.7 Definición del producto
-
4.8 Proceso del servicio
Capítulo 5. Reporte de
no conformidades (archivo pdf, 114 kb)
-
5.1 Sistema de gestión de la calidad.
Punto 4.1 de la norma
-
5.2 Requisitos de documentación. Punto 4.2
de la norma
-
5.3 Control documental. Punto 4.2.3 de la norma
-
5.4 Compromiso de la dirección. Punto 5.1
de la norma
-
5.5 Enfoque del cliente. Punto 5.2 de la norma
-
5.6 Política de la calidad. Punto 5.3 de
la norma
-
5.7 Planificación. Punto 5.4 de la norma
-
5.8 Responsabilidad, autoridad y
comunicación. Punto 5.5 de la norma
-
5.9 Comunicación interna. Punto 5.5.3 de
la norma
-
5.10 Provisión de los recursos. Punto 6.1
de la norma
-
5.11 Recursos humanos. Punto 6.2 de la norma
-
5.12 Infraestructura Punto 6.3 de la norma
-
5.13 Procesos relacionados con el cliente. Punto
7.2 de la norma
-
5.14 Compras. 7.4 de la norma
-
5.15 Seguimiento y medición. Punto 8.2 de
la norma
-
5.16 Análisis de datos. Punto 8.3 de la
norma
-
5.17 Mejora. Punto 8.4 de la norma
Capítulo 6. Conclusiones
y recomendaciones (archivo pdf, 62 kb)
Referencias (archivo pdf, 61 kb)
Anexo 1. (archivo
pdf, 73 kb)
Anexo 2. (archivo
pdf, 81 kb)
Anexo 3. (archivo
pdf, 80 kb)
Barroeta Núñez, C., Méndez
Cabrera, O. O. 2003. Diagnóstico
organizacional de la gasolinera “La
Recta” para realizar la propuesta de
implementación de un sistema de gestión
de la calidad basado en la norma ISO
9001:2000. Tesis Licenciatura.
Administración de Empresas. Departamento de
Administración de Empresas, Escuela de
Negocios, Universidad de las Américas Puebla.
Abril. Derechos Reservados © 2003.