Tesis profesional presentada por

Christian Barroeta Núñez Oscar Omar Méndez Cabrera

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Fernando Incháurregui Saldívar
Vocal: Mtro. Fernando Francisco Fernández y Fernández

Cholula, Puebla, México a 24 de abril de 2003.

Resumen

La presente tesis trata sobre el diagnóstico organizacional de la gasolinera "La Recta" para realizar una propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000.

Dentro de la misma se tratan los conceptos básicos de la calidad abordando a su vez el tema de calidad total y la calidad en los servicios. Además se da una introducción al tema de ISO, las características de las normas, sus ventajas y...

Resumen (archivo pdf, 46 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 90 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos particulares
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Recapitulación

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 182 kb)

  • 2.1 Concepto de calidad
  • 2.2 Calidad total
  • 2.3 Calidad en lo servicios
  • 2.4 Normas ISO 9000
  • 2.5 Antecedentes históricos
  • 2.6 Composición de la familia ISO 9000
  • 2.7 Principios de la gestión de la calidad
  • 2.8 Ventajas de la norma ISO 9001

Capítulo 3. Metodología de la investigación (archivo pdf, 75 kb)

  • 3.1 Tipo de investigación
  • 3.2 Diseño de investigación
  • 3.3 Selección de la muestra
  • 3.4 Recolección de datos
  • 3.5 Diseño del instrumento de medición
  • 3.6 Objetivos y alcances de la auditoría

Capítulo 4. Análisis de la empresa (archivo pdf, 120 kb)

  • 4.1 Antecedentes
  • 4.2 Antecedentes del grupo gasolinero
  • 4.3 Misión
  • 4.4 Visión
  • 4.5 Administración
  • 4.6 Recursos humanos
  • 4.7 Definición del producto
  • 4.8 Proceso del servicio

Capítulo 5. Reporte de no conformidades (archivo pdf, 114 kb)

  • 5.1 Sistema de gestión de la calidad. Punto 4.1 de la norma
  • 5.2 Requisitos de documentación. Punto 4.2 de la norma
  • 5.3 Control documental. Punto 4.2.3 de la norma
  • 5.4 Compromiso de la dirección. Punto 5.1 de la norma
  • 5.5 Enfoque del cliente. Punto 5.2 de la norma
  • 5.6 Política de la calidad. Punto 5.3 de la norma
  • 5.7 Planificación. Punto 5.4 de la norma
  • 5.8 Responsabilidad, autoridad y comunicación. Punto 5.5 de la norma
  • 5.9 Comunicación interna. Punto 5.5.3 de la norma
  • 5.10 Provisión de los recursos. Punto 6.1 de la norma
  • 5.11 Recursos humanos. Punto 6.2 de la norma
  • 5.12 Infraestructura Punto 6.3 de la norma
  • 5.13 Procesos relacionados con el cliente. Punto 7.2 de la norma
  • 5.14 Compras. 7.4 de la norma
  • 5.15 Seguimiento y medición. Punto 8.2 de la norma
  • 5.16 Análisis de datos. Punto 8.3 de la norma
  • 5.17 Mejora. Punto 8.4 de la norma

Capítulo 6. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 62 kb)

Referencias (archivo pdf, 61 kb)

Anexo 1.  (archivo pdf, 73 kb)

Anexo 2.  (archivo pdf, 81 kb)

Anexo 3.  (archivo pdf, 80 kb)

Barroeta Núñez, C., Méndez Cabrera, O. O. 2003. Diagnóstico organizacional de la gasolinera “La Recta” para realizar la propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Abril. Derechos Reservados © 2003.