Tesis profesional presentada por

Hugo Eduardo Ayanegui Aguilar María Guadalupe Ruiz Escamilla Temoltzin

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Vocal y Director: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal

Cholula, Puebla, México a 10 de mayo de 2005.

Resumen

La investigación que se realizó, nace de la inquietud y deseos de estudiar e interpretar a la calidad del servicio como una ventaja competitiva en IBM, esto es debido a que "actualmente la competencia entre empresas se ha convertido en una competencia altamente estratégica en donde la superioridad de las organizaciones es generada por sus ventajas competitivas" (Zeithaml y Bitner, 2003).

La intención con esta investigación es categorizar a la "Calidad en el Servicio", cuando es llevada a acabo con excelencia y sistematizada, como una "Ventaja Competitiva", utilizando como base y para su mejor entendimiento, el Caso de IBMTM, así como también, al final de la investigación, crear un modelo interpretativo y teórico de la relación que existe entre las variables de calidad en el servicio y ventaja competitiva para organizaciones de dimensiones semejantes.

El objetivo principal de esta investigación es el de proponer un modelo que explique la calidad en el servicio como ventaja competitiva a través del estudio del caso IBM.

A su vez, también se definirán las variables que afectan la calidad en el servicio, definir las variables inherentes a la ventaja competitiva, Identificar y analizar el modelo de calidad en el servicio de IBM, Comparar el caso de IBM con dos modelos teóricos de calidad en el servicio, Proponer un modelo teórico de calidad en el servicio para empresas con características y condiciones similares a IBM.

Palabras clave: Calidad, Servicio, Caso, IBM, Competitiva, Gerstner

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 30 kb)

Índices (archivo pdf, 199 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 34 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivo específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Organización del documento

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 165 kb)

  • 2.1 Calidad
  • 2.2 Servicio
  • 2.3 Calidad en el servicio
  • 2.4 Cliente
  • 2.5 Factores inherentes a la organización
  • 2.6 Relación Organización- Servicio- Cliente
  • 2.7 Liderazgo
  • 2.8 El cambio en la organización
  • 2.9 Estrategias organizacionales
  • 2.10 Modelos teóricos

Capítulo 3. Metodología de investigación (archivo pdf, 47 kb)

  • 3.1 Descripción de la metodología

Capítulo 4. Historia de IBM (archivo pdf, 41 kb)

  • 4.1 Antecedentes

Capítulo 5. Desarrollo metodológico (archivo pdf, 564 kb)

  • 5.1 Análisis del modelo "Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al Cliente: Percepciones y Resultados en el comportamiento"
  • 5.2 Análisis del modelo "Efecto del Compromiso Gerencial con la Calidad en el Servicio, en los Resultados de Afectividad y Desempeño de los empleados"
  • 5.3 Comparación entre los dos modelos teóricos
  • 5.4 Estudio de caso IBM
  • 5.5 Comparación de IBM con los modelos "Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al Cliente: Percepciones y Resultados en el comportamiento" y "Efecto del Compromiso Gerencial con la Calidad en el Servicio, en los Resultados de Afe
  • 5.6 Propuesta de modelo teórico

Capítulo 6. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 23 kb)

Referencias (archivo pdf, 58 kb)

Ayanegui Aguilar, H. E., Ruiz Escamilla Temoltzin, M. G. 2005. Calidad en el Servicio como Ventaja Competitiva: Estudio de Caso IBM. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2005.