Tesis profesional presentada por

Juan Carlos Ayala Hernández Javier Tlapapatl Hernández

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dr. Sergio Picazo Vela
Secretario: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal: Dr. Roberto Demián Castillo Camacho

Cholula, Puebla, México a 15 de diciembre de 2003.

Índice de contenido

Capítulo 1.  (archivo pdf, 21 kb)

  • 1.1 Propósito General
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Justificación
  • 1.6 Alcances
  • 1.7 Limitaciones
  • 1.8 Organización del Estudio

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 77 kb)

  • 2.1 Orígenes del Marketing
  • 2.2 Sistemas de Información
  • 2.3 Orígenes del Marketing de Relaciones
  • 2.4 Elementos Básicos del Marketing de Relaciones
  • 2.5 Principales Errores Durante la Implementación del CRM
  • 2.6 Riesgos de una Implementación de CRM
  • 2.7 Conociendo a los Clientes
  • 2.8 Clasificación de los Clientes

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 31 kb)

  • 3.1 Tipo de Investigación
  • 3.2 Objetivos de la Investigación
  • 3.3 Fuentes de Datos
  • 3.4 La Hipótesis
  • 3.5 Diseño de la Investigación
  • 3.6 Selección de la Muestra
  • 3.7 Tamaño de la Muestra
  • 3.8 Instrumento de Investigación
  • 3.9 Recopilación de los Datos
  • 3.10 Procesamiento y Análisis de los Datos
  • 3.11 Presentación de los Resultados

Capítulo 4. Bebidas y conservas de Puebla S.A. de C.V (archivo pdf, 565 kb)

  • 4.1 Historia de la Empresa
  • 4.2 Situación Actual
  • 4.3 Funciones de la Empresa

Capítulo 5. Resultados (archivo pdf, 89 kb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Los Productos
  • 5.3 El Cliente
  • 5.4 Los Vendedores

Capítulo 6. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 27 kb)

Referencias (archivo pdf, 16 kb)

Apéndice A. Vaciado de las Facturas de la Empresa (archivo pdf, 200 kb)

Apéndice B. Compra en Productos por Cliente (archivo pdf, 158 kb)

Apéndice C. Monto de Compra en Pesos por Cliente (archivo pdf, 94 kb)

Apéndice D. Ventas en Productos por Vendedor (archivo pdf, 120 kb)

Ayala Hernández, J. C., Tlapapatl Hernández, J. 2003. Propuesta de Implementación de Un Programa de CRM en la Empresa Comercializadora Bebidas y Conservas de Puebla S.A. de C.V.. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2003.