Tesis profesional presentada por

Elsa Aceves Obregón Sandra Ivonne Hernández Menchaca

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Marco Antonio Morales Castro
Secretario: Mtra. Syria Montserrat Vallejo Rivero
Vocal: Dr. Flavio Roberto Eduardo Solano Méndez

Cholula, Puebla, México a 29 de noviembre de 2002.

Resumen

El tema de tesis "Estrategia de calidad en el servicio" es un proyecto aplicable y desarrollado para un Hospital pequeño, ubicado en San Martín Texmelucan y tiene como objetivo analizar al mismo y encontrar pasos específicos para lograr la excelencia en la calidad en el servicio.

La siguiente investigación se desarrolló investigando como primer punto modelos y estrategias de calidad en el servicio, se eligió el modelo de Berry debido a que se adaptaba mejor a las...

Resumen (archivo pdf, 26 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Planteamiento General (archivo pdf, 239 kb)

  • 1.1 Introducción al tema
  • 1.2 Objetivo General
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones

Capítulo 2. Revisión de la Literatura y Marco Teórico (archivo pdf, 150 kb)

  • 2.1 Concepto de Calidad
  • 2.2 Naturaleza y características de los servicios
  • 2.3 Clasificación de los servicios
  • 2.4 Calidad de los servicios
  • 2.5 La calidad en el servicio como Estrategia competitiva
  • 2.6 Satisfacción del cliente
  • 2.7 Conclusiones

Capítulo 3. Análisis Situacional de la Ciudad de San Martín Texmelucan Puebla (archivo pdf, 426 kb)

  • 3.1 Reseña Histórica
  • 3.2 Datos Geográficos
  • 3.3 Datos Comerciales
  • 3.4 Datos Demográficos
  • 3.5 Hospitales
  • 3.6 Antecedentes de la empresa
  • 3.7 Proyecto
  • 3.8 Empresa

Capítulo 4. Metodología (archivo pdf, 488 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Justificación de la metodología
  • 4.3 Tipo de investigación
  • 4.4 Recopilación de la información
  • 4.5 Etapas de la investigación
  • 4.6 Método de recopilación de datos
  • 4.7 Definición de la población
  • 4.8 Conclusión

Capítulo 5. Análisis de la Información (archivo pdf, 1 mb)

  • 5.1 Incidentes Críticos
  • 5.2 Análisis de Resultados
  • 5.3 Análisis de fortalezas y debilidades

Capítulo 6. Estrategia de Calidad en el Servicio (archivo pdf, 637 kb)

  • 6.1 Implantación en base a estructura
  • 6.2 Implantación en base a tecnología
  • 6.3 Competir por talento
  • 6.4 Las cuatro dimensiones del servicio extraordinario

Capítulo 7. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 289 kb)

  • 7.1 Conclusiones
  • 7.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 71 kb)

Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002. Creación de una estrategia de calidad en el servicio aplicado a un hospital pequeño. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Noviembre. Derechos Reservados © 2002.